日本の中小企業の技術力は世界的にも定評があり、品質も非常に高いというイメージが定着しています。いわゆる「Japan Quality（日本品質)」が世界中で注目を集める中、ECサイトを展開して事業拡大を図りたいという企業は多いのではないでしょうか。2020年に控える東京オリンピック開催期には海外からのインバウンド需要が最大化すると言われていますし、何より昨今のスマートフォン普及率等を考えると、ECサイト運営をしていないことは、大きな機会損失を生んでいるようなものです。
しかしながら、ECサイト運営は通常の製品販売とは異なる部分も多いため「何をすればいいのか？」と頭を抱えている方もいらっしゃいます。そこで本稿では、ECサイト運営は一体何をするのか？効率化すべきポイントは何か？を解説します。
ECサイト運営に関わる業務
まずはECサイト運営に欠かせない一般的な業務を簡単に解説します。
商品企画
ECサイトの基本かつシンプルな本質は「売れる商品を選択して販売すること」です。売れる商品を販売するためにはその時々のトレンドや季節などを考慮して商品を仕入れたり、あるいは自社サイトを利用する顧客の特性をしっかりと理解した上で、顧客が求める商品を企画します。
ECサイト制作
ECサイト制作は制作会社に委託することが多いでしょうが、その際は制作会社に仕事を丸投げするのではなく、積極的にコミュニケーションを取って会社の色をECサイトに反映させていくという姿勢で取り組むと良いECサイトが制作できます。
商品仕入れ
在庫管理を連携しながら適正在庫を保つことがポイントです。在庫は会社の資産なので、売れれば現金化されますし売れなければ資産価値が下がっていきます。そのため過剰在庫も在庫不足も厳禁です。
プロモーション
デジタル広告やデジタルマーケティングを活用することで、集客率をアップするために様々な施策を展開します。商品やターゲットに応じて施策に変化を加えることでより効果の高いプロモーションを目指しましょう。
商品情報登録
商品をECサイトに掲載するためには情報登録作業が欠かせません。複数ECサイトで同じ在庫を扱っている際は、情報登録作業が重複しないように集約管理するためのシステムが必要になります。
商品受注
ユーザーから注文があった際は注文内容の確認メールと支払いの案内メールを送信し、在庫の引き当てを行い出荷指示を出します。商品受注をシステムで管理してない場合はこれをすべて手作業で行うためミスが発生しないよう注意しなければなりません。
在庫管理
在庫管理はシステム上の在庫点数とリアルでの在庫点数を常に合わせることが大切です。ECサイトでは在庫があるにも関わらずリアルでは在庫が無いという状態になると、ユーザーが商品を購入した際にトラブルが発生します。ECサイトとして信用問題にもつながるので、在庫管理を徹底することが重要です。
商品出荷
出荷指示にもとづき在庫から該当商品を引き出して梱包し、出荷準備を整えます。梱包では商品にダメージを与えないようにクッション材を使用したり、商品によっては特殊な梱包を行ったりもします。
商品配送
一般的には配送業者を選んで商品配送を委託します。配送業者を選択する際はコストやサービス内容を十分に検討した上で選びましょう。
入金消込
銀行振込にてユーザーからお金が振り込まれたら帳簿上で消込を行い、売掛金をゼロにします。大きなECサイトになると日々何百件もの入金消込作業が発生するため、システムにて自動化するケースが多々ありまあります。
アフターフォロー
取扱が難しい商品に関してはメールや電話で使い方をサポートしたり、商品の使用感を尋ねるメールを送信します。ただし過度なアフターフォローはユーザーに嫌われる原因なので適度なコミュニケーションが大切です。
問い合わせ対応
商品に関する簡単な問い合わせやクレームなど幅広く対応するためのものです。最近では問い合わせ対応から顧客満足度を向上しようという動きもあります。
以上がECサイト運営における主な業務です。1～4、それと11の業務は俗に「フロント業務」と呼ばれ、それ以外は「バックエンド業務」と言われています。
ECサイト運営を効率化するポイントとは？
ECサイト運営を効率化するためにまず実行すべきポイントは「業務のマニュアル化」です。ECサイト運営初期ではまだ業務内容が確立されていないためマニュアル化が難しい面もありますが、効率化のためには大切なポイントです。
業務マニュアル化の狙いは「属人化を排除すること」です。属人化とは特定の人しか業務を実行できない状況のことで、ECサイト運営初期では少数人で運営をスタートさせることが多いため、ECサイト運営が拡大するにすれて属人化という問題が強く響いていきます。そのためECサイト運営初期から業務マニュアル化を目指し、ゆくゆく問題になる属人化を排除することが目的です。
もう1つの効率化ポイントは、「内製化とアウトソーシングのメリハリをつけて使い分けること」です。初期の段階で中小企業がECサイトを運営する場合、社内リソースが不足するケースが多々あります。そうした際は少ないリソースで運営するのではなく、アウトソーシングにてプロに業務委託するのがおすすめです。
ECサイト運営初期ではアウトソーシングを上手く活用して、ECサイト運営に関するノウハウを吸収していきます。そうすることで後々にECサイト運営を内製化した時もある程度ノウハウが積み上がっている状態になるため、内製化をスムーズに進めることができるでしょう。
また、ECサイト運営初期だけでなくその後に渡ってアウトソーシングしてもよい業務もあります。それが「請求業務」です。特に企業顧客向けのECサイトの場合は、消費者向けのECサイトとは違い売掛金管理を行ったり請求書作成および発送等を行わなくてはいけないので、処理負担がかなり大きくなります。その際もアウトソーシングを利用していれば、業務効率化になり社内リソースを最大限に生かすことが可能です。
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ECサイト運営にはたくさんの業務があります。だからといってすべての業務がECサイト売上に直結するとは限らないので、重要なコア業務だけ残してアウトソーシングできる部分は積極的に委託していきましょう。
