2019.12.09 ヤマトクレジットファイナンス株式会社
今やECサイトを運営することは当たり前というほど普及しています。小売店を持つ企業のほとんどはECサイトでの販売も実施していますし、EC市場が年々拡大傾向にあることからも、今後さらにECサイト事業を展開する企業は増えるでしょう。もしかすると、明日いきなりECサイト担当者に任命されるかもしれません。
本稿では、ECサイトの事務は具体的に何をするのか？について解説します。新しくECサイトを展開する企業や、初めてECサイトに任命された方はぜひ参考にしてください。
まずはECサイト運営にあたり必要な業務について解説します。ECサイトの業務は大きくわけて“フロントエンド”と“バックエンド”に分けられます。
フロントエンドとは、ECサイトの前面に出て行う業務のことです。いわば売上に直結し、ユーザーの目に触れる部分のデザイン等について考えていきます。主な業務内容は商品企画、商品開発、集客マーケティング、販売マーケティング、ECコンセプト設計、ECデザイン制作、広告掲載などです。
ECサイトは実店舗と違ってインターネット上に出店するため、パソコンやスマートフォンを通じた十分なアクセスが無いと売上が立ちません。手軽に出店できる分集客が難しいので、さまざまな手段を使って集客します。
商品の特性やECサイトのコンセプトを軸にして、どういったマーケティング施策を展開すればよいか？を考え、少ないコストでより多い集客を獲得することが大切になります。
バックエンドとは、商品が売れた後の顧客対応や、商品発送などの事務作業がメインの業務です。ECサイトを運営するにあたってフロントエンドを重視しがちですが、実はバックエンドが重要な業務です。
ECサイトの生命線を握る在庫管理業務を担当するのがバックエンドであり、仕入れなども管理しなければいけません。ECサイト開設当初は業務負担が少ないでしょうが、販売商品が多くなり事業規模も大きくなるとフロント業務以上に負担が増してしまいます。
さらに、商品の販売データや顧客データなどを収集し、フロント業務に引き渡して効率良くマーケティングを行うためにデータ分析に繋げることもバックエンドに欠かせない業務です。
フロントエンドもバックエンドもECサイト運営においてどちらも欠かせません。どちらか一方だけを重視することも、一方を軽視することもあってはいけません。
それでは、ECサイトにおける事務についてご紹介します。
ECサイトの売上は、掲載する写真枚数によって左右されることがあります。ECサイトで商品を購入するユーザーは実物を手にとって見ることができないため、写真は掲載されている説明だけで商品を判断します。スマートフォン等で撮影するのではなく、デジタル一眼レフや高機能コンデジ等を使用して撮影しましょう。
撮影した写真の登録や、商品情報の登録を行います。商品説明は写真同様に商品の売れ行きを左右する作業です。サイズやカラーバリエーションも登録し、商品のことを具体的に記載します。
ECサイトにとって避けなくてはならないリスクが機会損失です。商品を購入するユーザーはいるのに、商品が無いのでは売上が立ちません。そこで販売予測にもとづいて商品の仕入れを行います。人気商品の場合は生産が間に合わない可能性もあるため、複数の仕入れ先を確保するのが通常です。
ただし、新規仕入れ先との契約時は審査があるため、ECサイトの実績や信用を証明するための書類を提出する必要があります。
ユーザーが商品を購入すると、その情報を受注作業で処理します。まず受注確認メールをユーザーに送信し、次に在庫の引き当てを行います。最後に出荷指示を出します。これらの受注作業は単純なものですが、間違えると即クレームになる原因なので注意しましょう。
ECサイトとして過剰に在庫を抱えることは大きなリスクです。ただし、機会損失を防ぐために常に売れる商品在庫を揃えていく必要があります。これが在庫管理の難しいところであり、過剰在庫を注意しすぎると品切れが発生します。
在庫管理は多くのECサイトにとって経営そのものであり、在庫を上手くコントロールできればECサイト運用が効率化します。
出荷指示にもとづいて倉庫から商品を取り出すことをピッキングといいます。ユーザーが注文したリストからピッキングを行い、梱包作業を行います。梱包した商品に伝票を付け、配送業者に渡します。
梱包では商品がダメージを受けないようにクッション材を入れます。一般的にはクッション材を購入するか、あるいは工夫をして梱包を行います。手間はかかりますが、一言だけでも手書きのメッセージを添えると効果的です。SNSアカウントがあれば、QRコードの紙を入れ、囲い込みを狙うのもよいでしょう。
ホームセンターのECサイト等で倉庫が実店舗の商品棚になっている場合は、該当する商品を商品棚からピッキングします。ただし、在庫情報が整備されていないと、あると思っていた在庫がなくなるケースが発生するので、倉庫が商品棚の場合は注意しましょう。
出荷する商品を配送業者に引き渡し、購入者のもとに届けてもらいます。扱う商品のサイズや特徴から最適な配送業者を選び、商品のサイズや特徴に合わせて配送業者を使い分けるのも1つの方法です。そういった面からも、複数の配送業者と信頼関係を作っていくこともEC担当者に求められる資質です。
初めて商品を購入したユーザーには、商品到着から2週間以内に商品の使用感などを尋ねるメールを送信するのが一般的です。ただし、過度なコミュニケーションによるアフターフォローは嫌がられることもしばしばあり、クーポン券の乱用によってECサイトに印象が悪くなる可能性があります。
ユーザーからクレームがきた場合は、丁寧かつ迅速に処理できればユーザーをファン化するチャンスでもあります。どのECサイトでもリピーター獲得に頭を悩ませますが、こういった努力もリピーターを増やすことになります。
ECサイト運営を効率化するにはまず業務のマニュアル化が大切です。ECサイト運営初期ではまだ業務内容が確立されていないため、マニュアル化が難しい面もありますが、事務作業を効率化するには大切です。
業務マニュアルがあれば業務の属人化を排除することができ、誰もが同じように事務作業に与えるためECサイト運営が効率化します。また、内製化とアウトソーシングのメリハリを付けるのも効率化のポイントです。
中小企業がECサイトを運営する場合は、運営初期には社内リソースだけでは不足しているケースがあり、無理矢理少ないリソースで運営するのではなく、アウトソーシングを利用するのがポイントです。上手く活用すればECサイト運営に関するノウハウを吸収しつつ、徐々に内製化を進めていくことができます。
ECサイトを立ち上げたり、EC担当者に任命された際は、まずECサイト事務作業の効率化を目指してみてください。
2021.11.18
2020.07.28
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